세계 1위 월마트의 경쟁력은 종업원들의 제품에 대한 전문지식이다. 사진=월마트 홈페이지
올해 포춘이 선정한 세계 500대 기업에서 단연 관심은 11년째 1위를 고수하고 있는 월마트다. 월마트는 오프라인 매장 중심의 유통업체인데, 온라인 유통공룡 아마존보다 앞서 세계 최대 매출을 올리고 있는 월마트의 경영비결 그것도 최고경영자의 리더심에 관심이 쏠리고 있다.
올해 500대 기업에는 유통공룡인 아마존이 2023년 4위에서 2위로 뛰어올라, 월마트를 추격하고 있지만, 매출 격차는 더 벌어졌다.
월마트는 1962년 7월 새뮤얼 무어 월튼(Samuel Moore Walton 샘 월튼))이 아칸소주 로저스라는 작은 도시에서 1호점으로 시작했다. 샘 월튼은 월마트를 창업하기 전에 아이오와주에 있는 J.C. 페니라는 잡화점에서 종업원으로 일했다. 1940년 22살 나이부터 1962년 44살까지 22년 간을 잡화점 점원으로 경력을 쌓은 셈이다.
개점 29년 만인 1991년 미국 최대의 소매업체인 시어스(Sears 1892년 창업)를 제치고 미국 유통업계를 평정했다. 시어스는 과거 대우그룹 김우중 회장이 와이셔츠를 공급하면서 대우를 급성장하게 한 유통기업으로 우리나라에서는 유명하다.
이 후 2002년에 드디어 포춘 선정 세계 500대 기업 1위에 오르는 신화를 만들었다. 창업한 지 딱 40년 만이다.
샘 월튼은 이미 1992년에 사망한 이후지만 샘 월튼이 남긴 경영철학은 이 후 최고경영자들과 종업원들에게 DNA로 남아 회사 발전의 원동력이 됐다.
샘 월튼의 경영철학은 크게 두가지다. 검소와 겸손이다. 그는 사업에 성공했지만 항상 검소한 생활을 한 것으로 유명하다. 그보다 중요하게 강조한 것은 겸손이었는데, 고객 앞에서 항상 겸손해야 한다는 교훈이다. ‘고객은 항상 옳다(The Customer is aiways right)’라든가, ‘고객이나 동료 모든이들로부터 배운다(Leaders learn from Everyone)’는 그의 가장 중요한 경영철학이었다.
최고경영자를 선정하는 과정에는 엄격한 잣대를 들이댔다. 5가지의 승계 과정을 거쳐야 했다.
우선 후보자가 되면 5년 간 다양한 분야의 일을 맡겨 훈련을 받아야 하고, 두번째 이사회 등 주요 회의에 참석해 기업의 방향을 일찍부터 깨닫게 하고, 세번째 전임 CEO와의 충분한 대화를 통해 서로의 장단점과 예상되는 문제점을 숙지하게 하고, 네번째 직원들로부터 업무보고는 본인 책상이 아닌 찾아가서 보고를 받고, 다섯번째는 겸손함을 평가했다.
월마트의 위기는 2010년대 들어서면서 온라인 유통기업들이 약진하면서였다. 온라인을 통한 주문과 배송이 시장을 급속도로 잠식하면서 월마트는 위기를 감지한 것이다. 이때 나타난 CEO가 바로 더그 맥밀런(Doug McMillon)이다.
2014년부터 현재까지 CEO를 맡고있는 맥밀런은 1966년생으로 오로지 월마트에서만 일한 그야말로 월마트맨이다. 맥밀런의 아버지는 치과의사였는데, 어려서부터 자식 훈육을 엄격하게 했다. 맥밀런의 지립심을 키워기 위해 중학교때부터 용돈을 주지 않고 스스로 벌어서 쓰게 했는데, 그런 이유로 맥밀런이 1984년 16살 나이에 처음 아르바이트를 시작한 곳이 바로 월마트였고, 창고에서의 트레일러에서 물건을 내리는 일이었다. 당시 시급은 6.50달러였다.
털사지역 매장 부지점장까지 올라간 후 1991년 본사로 발령받아 경영을 배우기 시작했다. 1991년은 월마트가 미국 유통시장을 평정한 시기였다.
2014년 CEO에 오른 후 최고경영자에 오른 비결에 대해 그는 “기회는 내가 스스로 만드는 것이다. 상사가 외부에 일이 있어 자리를 비울 때 나는 항상 자청해서 대신 책임을 지겠다고 했고, 상사 대신 회의에도 스스로 손을 들어 참석했다. 회의 준비가 됐는지 안됐는지는 그 다음에 고민할 문제였다”라고 말했다.
2010년대 초 월마트의 위기를 맥밀런은 오프라인의 장점과 온라인의 장점을 접목시키면서 위기탈출에 성공할 수 있었다. 경영학자들은 그 비결을 6개로 정리한다.
온라인과 오프라인을 통합한 서비스인 옴니채널, 온라인 주문 후 목적지 인근에서 직접 픽업하는 클릭 앤 콜렉트, 매장에 없는 상품을 집으로 바로 배송해주는 엔드리스 아일, 의료·미용·송금 등 복합서비스를 제공하는 슈퍼센터, 고객응대를 혁신하는 업스킬링과 픽업서비스 혁신하는 리스킬링 등이다.
이 중에서 가장 관심을 가지고 봐야 할 부분은 종업원들의 업스킬링 부분이다. 고객이 원하는 물품이 없을 경우 종업원은 대안을 제시할 수 있는 전문 지식을 갖추고 고객이 알고 있는 정보 이상의 정보를 제공하면서 대안을 제안할 수 있는 기능을 갖췄다는 것이다.
월마트는 종업원들 전문성을 키우기 위해 다양한 방법으로 교육을 끊임없이 실시하고 있다. 집단교육의 어려움을 극복하기 위해 온라인을 통한 AR(가상현실)·VR(증강현실) 방식의 교육을 실시하고 있다. 제품 정보에 해박한 종업원들이 고객의 선택을 리드해주는 방식으로 고객들 선택의 폭을 넓혀주면서 월마트의 의존도를 높인 것이다.
쿠팡 등 온라인 유통업체에 치인 신세계나 롯데 등이 사업을 접어야 마느냐를 고민하고, 전국에 널린 재래시장이 존폐의 위기에 빠진 입장에서 월마트는 우리 입장에서 중요한 연구 대상이다.
유통업계 전문가는 “최근 위메프 사태 등 실체 없는 온라인 거래로 인한 부작용이 노출되고 있는 상황에서 고객이 원하는 온라인과 오프라인의 장점을 합친 기능을 합쳐 진화시킨 월마트의 성공은 우리 입장에서는 중요한 벤치마킹 대상이다”고 평가했다.
김지윤 기자
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