경기도 의왕도시공사가 올해 초 지방 공사 중에서는 최초로 홈페이지에 AI 챗봇을 도입하는 등 시민편의 경영을 펼치면서 시민들의 시정 만족도를 크게 높이고 있다. 실제 민원응답 정확도는 97%를 달성하면서, 민원은 42% 감소한 것으로 나타났다. 사진=의왕도시공사

AI(인공지능)시대를 맞아 의왕도시공사가 이미 올해 초부터 홈페이지에 AI 챗봇을 도입하는 등 앞서가는 시민편의 경영을 펼치면서 시민들의 행복지수를 크게 높이고 있는 것으로 알려져 관심을 모으고 있다..

22일 의왕도시공사는 올해 초 지방공사로는 최초로 홈페이지 AI 챗봇을 통한 민원 응대 서비스를 시행한 결과 생산성 개선 등에 많은 효과가 나타났다고 밝혔다.

공사의 AI 챗봇 시스템은 공사 각종 데이터를 기반으로 사전 구축된 고객의 예상 질의에 대한 답변 시나리오를 입력해두어 온라인을 통해 상담이 가능하도록 하는 고객서비스 확대를 위한 민원응대용 시스템으로 365일 24시간, 어느 장소에서나 간단한 채팅을 통해 공사가 운영하는 각종 시설 및 사업에 관한 정보를 실시간으로 신속하게 제공받을 수 있다.

공사 관계자에 따르면 “챗봇 서비스는 개시 이후부터 현재까지 평균 응답정확도 97%를 기록하고 있으며, 월 평균 5000명 이상이 이용할 정도로 높은 활용성을 보이고 있다”면서 “챗봇 도입 이후 민원 처리건수가 전년 동기간 대비 약 42% 감소하는 등 업무 효율성 향상과 고객 편의성 증대에 크게 기여하는 민원 도우미의 역할을 톡톡히 하고 있다”고 밝혔다.

한편, 의왕도시공사의 챗봇 도입·운영 담당 직원에 따르면 “이러한 운영 성과에 힘입어 타 공공기관에서 벤치마킹 등을 통해 우리 공사의 챗봇 운영·구축 노하우 대한 문의가 이어지고 있다”고 전했다.

의왕도시공사 노성화 사장은 “AI 기술을 활용한 챗봇 서비스가 고객과 직원 모두에게 큰 효용을 발휘하고 있다”면서 “디지털플랫폼정부 실현을 위해 공사 데이터를 기반으로 꾸준히 AI 챗봇 서비스를 개선해 나가겠다”고 밝혔다.

의왕시의 한 시민은 “의왕도시공사가 시민들의 건강하고 행복한 생활을 위해 다양한 사업과 노력을 해주고 있는 것은 알고 있었지만, 시민 편의를 위해서 지방공사 최초로 홈페이지에 AI 챕봇을 도입해 민원을 대폭 줄인 것은 잘 몰랐었다”면서 “시민이 원하는 것은 무엇이든 우선적으로 한다고 항상 강조하는 김성제 시장의 시정 방향과 맞게 의왕도시공사가 시민의 입장에서 편리한 것을 찾아 앞서서 실천하고 있는 것 같다”고 말했다.

김한식 기자

수도시민경제 김한식 기자 hskim@naver.com 김한식 기자의 기사 더보기

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